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上百亿估值、过亿用户:东南亚打车巨头如何应对欺诈?

清真B2B电商:待挖掘的一片蓝海

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投资人,特别是来自中国的投资人经常会问墨腾:东南亚互联网行业存不存在造假和欺诈行为?是否也像中国一样,有犯罪组织系统性地薅羊毛或者欺诈?

欺诈的出现是一个渐变的过程 ,但是有一个趋势是全球性的:钱多、交易多的地方就会有人试图通过欺诈来牟利。同时,也不能完全排除有些业内的公司会有意无意地放任造假行为,以保证GMV和估值的短期增长。甚至有些当事人会认为“造假是行业潜规则,是生态系统的一部分。”

真是这样吗?在这篇文章中,我们将以东南亚共享出行领域为切入点进行分析。

虚假订单严重么?

共享出行领域的造假并不新鲜,动辄就融资数十亿美金,大笔的真金白银砸进去,难免被钻空子薅羊毛。

国内的业内人士应该对各种技巧见怪不怪了。共享出行刚在东南亚兴起的时候,造假很简单。比如乘客将价值15美金的行程分成五次,那么分解后的每次行程都可以获得大概3美金的优惠券。司机很多时候也愿意配合,因为司机的奖励大部分时候也是和单量,而不是和交易额或者行程距离挂钩的。

早期的出行平台更专注增长业务,在造假和欺诈这一块并没有太多精力。但很快,平台就意识到,如果不控制的话,很快就会出现大规模的虚假订单。

随着业务的增长,生态系统的参与者对游戏规则越来越熟悉,司机、乘客两端都开始系统性地钻空子造假。先从简单的方式开始,例如司机与乘客勾结,创建假的账户、与其他司机串通,慢慢演变成有组织的犯罪集团,甚至有时候有区域以外的势力介入。

在新加坡这个弹丸之地,就有各种各样的造假行为。比方说有些司机为了在高峰时期获得加价,在Whatsapp群组里面让很多人同时创造虚假需求,欺骗平台的动态计价系统。


一天71个订单,在新加坡?呵呵(新加坡出租车一天两班跑足了可以做29-30单)

农历新年期间,在Facebook上就有很人在抱怨那些钻空子的Go-Jek司机,他们为了得到更高的奖励,甚至好几个司机共用一个账户。

Go-Jek还没有引入刷脸技术,因此可以多个司机共用一个账

在市场规模更大的印尼,激烈竞争的Grab和Go-Jek都投入了大量的资金,所以吸引了更加猖獗的造假行为。

就在一周前,雅加达的四名司机利用Go-Jek系统漏洞获利而被捕,平均每个司机拥有30个假帐户,他们在两个月内下了多个假订单,平均每天赚取1000万印尼盾(约 678美金)。要知道,雅加达2019年最新的最低月工资标准是390万印尼盾。

我们认为,这只是冰山一角,真实的造假司机肯定不止四个。但这就足以暴露出造假现象的严重性。在印尼买个假账户非常容易,有人在网上以70美金的价格在明码标价出售。

印尼经济和金融发展研究所(INDEF)在去年进行过一次调查,发现在印尼有80%以上的司机收到过假订单,81%的司机承认自己就造过假,还有61%的司机知道自己的朋友在造假。这个数字虽然有些不太合理,但是也从侧面说明了造假甚至欺诈相当普遍。

日本研究机构Spire在2019年初也在印尼进行了一项调查,指出Go-Jek有30%的虚假订单,Grab有5%。

针对这一数据,我们分别咨询了Grab和Go-Jek,两家公司都表示这个样本数量并不能代表庞大的司机群体和订单数量。Grab表示,他们从2018年第二季度起就采取了积极的措施,目前的GMV已经接近真实数据,虚假订单已经低于1%; Go-Jek也表示他们非常重视这个问题,接下来会采取更多反欺诈措施。

不难看出,造假的后果远远超出了金钱上的损失。乘客明明看到很多车却打不到,或者被迫接受比较高的动态定价;诚实的司机不小心接了假订单被反复取消,认真开车却得不到应有的收入和奖励。不管是司机还是用户,对平台的信任程度难免就大打折扣了。

平台们有哪些应对措施?

针对欺诈和造假行为以及平台如何应对,墨腾分别和Grab和Go-Jek都聊过。

Grab的TISS(Trust, Identity, Safety and Security)负责人Foo Wui Ngiap表示,虚假订单和欺诈是一个博弈问题,会不断演变进化。

在Grab创立初期,他们构建了简单的反欺诈模型。 “这个模型在不断学习、优化,现在通过算法和复杂的机器学习,只要数据稍有偏差就能注意到。” Foo表示。

“比如说,我们的反欺诈系统可以自动筛选数百万个数据点,很快就会发现欺诈行为,这跟银行和支付行业的反欺诈系统类似。”

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欺诈行为在不断进化,机器学习同样也在进化并适应新的模式。为了跟作弊者赛跑,新的数据包不停地更新到系统中,其中甚至包括手动输入的客服反馈。

很多时候,当系统更新后,最快3个小时之内就会出现适应新系统的欺诈和造假行为,给反欺诈系统很多压力。“所以必须保持系统的不断更新,否则落后的速度会非常快”。

除了在技术上不停地进步之外,Foo认为还有三点也非常重要:团队、合作伙伴、和实地调查了解。

1、团队

Grab的反欺诈团队从刚开始的只有两个人扩展到现在已经有120人。这一百多人很多来自Ola、微软和谷歌的技术和互联网公司。其中超过一般的人是数据和技术背景。 Foo表示,“专业人才非常重要,这样才能保证反欺诈系统和它背后的大脑一样聪明。”

截止到2018年6月,Go-Jek也有一个由60人组成的反欺诈团队。他们遍布雅加达、新加坡、班加罗尔和旧金山,和Grab一样也非常重视数据分析和和软件工程。

当然,欺诈组织也会雇佣顶级的数据人才。因此,平台们在这个层面其实也和他们暗处的对手在赛跑。

2、合作伙伴

Grab会和合作伙伴们交流如何反欺诈。“如果能向别人学习的话,我们绝不会等到自己犯错后才修正”。而滴滴作为Grab的大股东和同行,就是Grab的学习对象。Grab的团队多次来中国和滴滴的数据和反欺诈团队交流。

在很多层面上这些交流成果还是不错的。比如说,滴滴和Grab都会为司机提供面部识别技术,这样就能避免多个司机共享一个帐户,或者将账户出售给非法使用账号的犯罪团伙。在乘客安全方面带来的好处也是毋庸置疑的。

中国的的欺诈行为已经非常复杂了,两家公司交换专业知识和技术,轻松干掉东南亚一大批入门级的诈骗集团。

Grab还有很多重磅级的当地合作伙伴,比如印尼警方,就和Grab合作打击了不少造假团伙。有些团伙的欺诈行为还涉及到走私和贩卖毒品。也就是说,Grab的反欺诈技术也帮了印尼警方,分析Grab手上的大量数据,成功地抓获了很多犯罪分子。

这让我们想起了多年前在香港的一个案例。在智能手机开始流行之前,香港警方在寻找一个故意伤人的嫌疑人,这个嫌犯只在7-Eleven便利店的监控上留下了一个背影,但是却暴露了他在使用香港的公交卡八达通付款。于是,警方最终通过八达通交易数据找到了嫌疑人的行动轨迹,在一周之内把就嫌疑人抓捕归案。

而现在有了像Grab和Go-jek这样的拥有大量数据的平台,我们相信会有更多类似的合作成果。

3、实地调查

数据和技术当然重要,但跟上欺诈步伐的一个关键,是了解用户的真实想法。Foo强调,Grab的反欺诈团队联合运营团队花了很多时间与司机和客户交谈,深入到各行各业,将了解到的事实和系统数据匹配,最大限度地优化反欺诈系统。

例如,Grab和印尼警方合作抓获犯罪团伙之后,更深入地了解到他们是如何运作的:(i)非法访问Grab应用程序,运行虚假订单;(ii)使用伪造的GPS工具和虚假的手机账户来模拟驾驶行为,最终获取平台奖励。最后,Grab根据这些反馈修正了系统模型。

很多时候,数据可以告诉你哪儿出了问题,并不一定能够告诉你为什么出问题或者到底是什么问题。还是需要深入到基层去挖掘。

小结

解决欺诈绝不能掉以轻心,因为它很有可能带来严重后果,失去比GMV更重要的东西。Foo表示,Grab在内部也经进行过很多次反欺诈重要还是GMV重要的论证,但创始人陈炳耀坚持认为可持续发展最为重要。

随着共享经济转移到其他垂直行业,比如外卖和支付,欺诈已经从涉及司机和乘客的双边博弈转变为涉及商家的三方博弈。在博弈过程中,欺诈成本虽然越来越高,但是识别和反击欺诈也变得越来越复杂。这对平台的要求很高。如果之前没有解决好第一步的话,现在来补课想必会是相当困难的。

墨腾认为,良好的生态系统需要多方势力共同促进才能蓬勃发展,公司的立场、投资人和股东的导向都非常重要。

如果任由欺诈行为肆意发展,或者公司一开始就没有坚定立场,那么情况会越来越糟,未来也会付出更多的代价。

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